Не редки ситуации, когда после внедрения CRM систем в компании, руководство не видит ожидаемых результатов. Особенно часто такое случается, когда внедрением компания занимается сама без привлечения специалистов в данной области. По итогу руководство не может определить причины неэффективности системы, и пытаются исправить лишь видимые последствия, тем самым ухудшая ситуацию, лишний раз загружая как саму систему, так и своих сотрудников.
Но причины такого результата могут быть не явными. Например, менеджеры еще на стадии внедрения не были полностью обучены, у них нет точных инструкций, от чего раз за разом они совершают одни и те же ошибки.
Аудит системы проводится с целью выявления таких ошибок в работе пользователей при использовании системы, а также для обнаружения проблемных мест бизнес-процессов компании, приводящих к потере времени и прибыли.
В ходе проведения аудита проверяется вся информация, находящаяся в системе, начиная от способов её регистрации, полноты ввода и дальнейшего использования в работе.
Аудит предполагает проверку следующих разделов:
- Наличие и структурированность документации
- Качество ввода информации
- Правильное соблюдение логики бизнес-процесса продажи (воронки продаж)
- Выполнение задач
- Использование отчетности
- Используемые возможности системы (интеграции, перегруженность функций, неполное использование возможностей).
- Возможность масштабировать систему при росте организации.
Разберем каждый пункт подробнее.
Наличие и структурированность документации
Для нормального функционирования системы каждый её пользователь должен точно знать, какие действия ему необходимо выполнять для достижения правильного результата. Документацию, описывающую последовательность действий в системе CRM, называют регламентом работы.
В регламенте структурированно и последовательно прописывается, как должен вносить информацию менеджер в систему, чтобы не допускать ошибок. Регламентом регулируется процессы внесения заявок клиентов, информации о клиентах и контактных лицах, ведение сделок, планирование своих дел и так далее.
Частая проблема при длительной работе в системе – её расширение, доработки и изменения, которые очень часто не фиксируются в регламенте или инструкциях, что приводит к неправильным действиям пользователей, особенно тех, кто недавно работает в компании.
Таким образом, при проведении аудита, изначально проверяется наличие такой документации, затем её соответствие реальным процессам компании. Необходимо фиксировать каждый разрыв в инструкции и реальных действия пользователя. Идеальным регламентом считается тот, с помощью инструкций которого можно оформить сделку, не применяя ни одного действия, не прописанного в ней.
Качество ввода информации
Следующим важнейшим пунктом проведения аудита, является проверка полноты и корректности ввода информации о клиентах, поскольку данная область является базой при работе в автоматизированной системе.
Для того, чтобы определить соответствие качества вводимой информации, необходимо определиться с её составом: минимальным и максимальным набором. Если в карточке клиента будет заполнено недостаточное количество, это будет приводить каждый раз к потере времени у пользователя при работе с этим клиентом. В обратном случае, переизбыток информации приведет так же к потере времени, поскольку часть информации будет мешать поиску необходимо, часть будет неактуальной, поскольку поддерживать её актуальность будет слишком трудозатратно.
Так на скриншоте ниже представлена карточка клиента полноценно заполненная и не перегруженная излишней информацией.
Правильное соблюдение логики бизнес-процесса продажи
Далее проверяется качество выстроенных воронок продаж в системе. Основными критериями проверки, являются правильная последовательность процессов – они должны быть спроецированы 1 в 1 к реальным процессам. Полнота отраженных этапов – все ключевые точки процессов продажи должны быть зафиксированы, при этом важно соблюдение главного принципа построения воронки продаж: каждый этап должен заканчиваться каким-либо результатом. Результат работы должен быть зафиксирован наличием документа или поставленной задачей кому-либо из пользователей.
После проверки выстроенных бизнес-процессов, проверяется документация по продажам. В 1С: CRM основным документом, отражающем ведение сделки, является «Интерес». Ведение документа начинается от момента обращение лида или клиента, до момента её окончания. Окончание сделки должно быть строго прописано в регламенте. Например, окончание Интереса может быть как покупка товара или услугу в организации, так и документ Коммерческого предложения, если сделка в дальнейшем переходит в другое подразделение и идет по другой воронке.
В самом документе Интерес, необходимо соблюдение следующих критериев – полнота информации, зафиксированная последовательность процесса и зафиксированный результат (как положительный, так и неудачный).
Полноту информации обеспечивает менеджер, регистрируя весь набор реквизитов, необходимой для успешного совершения продажи. Должны быть указаны все номенклатурные позиции, как предлагаемые клиенту, так и купленные в дальнейшем. Вся оставленная информация от клиента в виде комментариев и примечаний.
Как упоминалось ранее, по каждому из этапов воронки должен быть зафиксирован результат выполнения этапа, т.е. введен документ (КП, договор, счет) или результат поставленной задачи. Данная информация обеспечивает последовательность выполнения действий, которую в дальнейшем можно и нужно анализировать и контролировать. При регулярном нарушении последовательности, необходимо установить причины, которые помогут либо скорректировать действия пользователей, либо бизнес-процесс.
На скриншоте представлена примерная последовательность действий пользователя в системе
Выполнение задач
Поскольку планирование в CRM системе является неотъемлемой частью работы пользователя, необходимо так же проверять исполнительскую дисциплину. Для определения качества постановки и исполнения задач, проверяется в соответствии с регламентом какие элементы своей работы менеджер обязан планировать, какие должны быть зафиксированы результаты и сформированы документы. Так же проверяется скорость выполнения поставленных задач, количество просроченных и зависших поручений. Для этих целей в системе уже есть подготовленная форма отчетности, которая показывает, как общую картину в целом, так в разрезе каждого пользователя.
Использование отчетности
Результаты работы менеджер компании руководство должно отслеживать через подготовленную в системе отчетность. При проведении аудита, составляется проверяется наличие набора необходимых параметров, которые будут отражать реальную эффективность отделов продаж. Далее проверяется, насколько полноценно эти параметры формируются в отчетности – много ли времени необходимо, чтобы собрать общую картину при анализе.
Так, если руководителю для анализа, приходится формировать множество емких отчетов, следовательно, не проделана работа по подготовке необходимых форм отчетности. Не выведены необходимые параметры для быстрого подсчета показателей.
Используемые возможности системы. Анализ возможностей ее масштабирования
Последним пунктом аудита, является проверка функциональности системы. В эту проверку включается анализ подключенных функций которые используют в своей работе сотрудники, функционал который в системе подключен, но не используется по каким-либо причинам, для этого уточняются причины – возможно не прописаны инструкции, не доведено до пользователей их наличие, либо данный функционал изначально не предполагалось использовать.
Окончательно проводится проверка на имеющийся функционал в системе, который бы позволил сотрудникам автоматизировать часть их работы, но не был проработан при внедрении и до сих пор не подключен.
По результатам проведения аудита, составляется отчет, который отображает реальную ситуацию ведения учета продаж в CRM-системе, указывает на существующие проблемы, нестыковки с бизнес-процессами компании, систематические ошибки при работе с системой.
На основании проведенного анализа в отчете описывается комплекс мер, позволяющих исправить недочеты в организации системы и работе пользователей, что в дальнейшем, безусловно, приведет к сокращению как временных, так и денежных издержек.
Специалисты компании «1С:БИЗНЕС РЕШЕНИЯ» помогут вам внедрить все возможности 1С:CRM, проведут бесплатную демонстрацию программы и ответят на вопросы!
Узнать подробнее о возможностях программы и заказать бесплатную демонстрацию можно по ссылке http://crm.b-rs.ru/ или по телефону +7(3532)43-05-17.