Основные ошибки при внедрении CRM-системы

В наше время клиенты - это основной актив любой компании. В своей работе предприятие часто сталкиваются с проблемами, которые помогает решить внедрение CRM-системы:

- Разрозненное хранение данных о клиентах;

-Отсутствие возможности централизованного ведения истории взаимоотношений с клиентами;

- Проблема анализа эффективности работы менеджеров и маркетинговых мероприятий;
- Несовершенные бизнес-процессы работы с клиентами;

-Менеджеры тратят много времени на рутинные операции;

- Отсутствие единой базы знаний в компании;

- Отсутствие гибкой системы отчетов и т.д.;

Внедрение автоматизированной системы предполагает создание инструмента, который поможет собрать в одном месте всю информацию о клиенте и организовать коммуникации с ним по различным каналам и организовать контроль работы с клиентами в компании.

Но в процессе внедрения и эксплуатации 1C:CRM можно совершить разного рода ошибки, которые превратят 1C:CRM не в гибкого помощника РОПа и его подчинённых, а в непонятную систему, которая только тормозит работу отдела продаж, вызывает неудобства в процессе эксплуатации.

Разберем типовые ошибки в ходе внедрения и эксплуатации 1C:CRM.

1. Избыточные статусы в воронке продаж

Использование этапов, в которые попадают все сделки с неопределенным статусом (Отложено общение, думают, ждем ответа клиента, встреча), позволяют менеджеру отправить на эти этапы сделки, которые им непонятны.

При самом плохом раскладе, такая настройка воронки даст некорректную конверсию продаж, неверные статистические данные. А это неверные управленческие решения.

На скриншоте ниже представлена воронка продаж, в которой этап «Не дозвонились» вообще не должен быть этапом, а этап «Переговоры» можно объединить с этапом «Подготовка предложения».

2. Отсутствие интеграции 1C:CRM с телефонией и другими каналами коммуникаций сотрудников с клиентами

Отказываясь от данной интеграции, Вы теряете возможности для развития Вашего отдела продаж и, соответственно, бизнеса:

-автоматическая фиксация всех коммуникаций с клиентом в программе;

-история общения, информация о договоренностях и пр.;

- отображение в 1C:CRM всей статистики обзвона менеджера, что в последующем можно использовать для расчета KPI;

- маршрутизация звонков между менеджерами, закрепленными за соответствующим клиентом;

- новые и пропущенные звонки сразу попадают менеджеру на рабочий стол «Мои продажи» как входящее обращение;

-возможность разобрать спорную или конфликтную ситуацию с клиентом.

1С:CRM позволяет интегрироваться со множеством вариантов облачных АТС разных сотовых операторов, железной телефонией. Об этом мы рассказывали в серии наших предыдущих статей (перейти по ссылке). Для интеграции так же доступны электронная почта, мессенджеры и соц.сети.

3. Незаполненная карточка компании и недостаток информации о Клиенте

В 1C CRM множество полей, которые возможно заполнить для последующей анализа и отсеивания клиентов. Но также есть возможность без помощи программиста добавлять свои поля, которую можно в дальнейшем использовать в процессе построения отчетов.

Главное использовать поля с релевантными данными. Это позволит не перегружать интерфейс 1C CRM, менеджеру будет легче работать со всеми полями, необходимыми к заполнению. При необходимости лишние поля скрываются простыми настройками.

На скриншоте ниже представлена идеально заполненная карточка контрагента.

Также в 1C:CRM присутствуют инструменты по контроля заполнения полей карточек контрагентов:

Эти так называемые «мастера», которые проверяют клиентскую базу на дубли, заполненность данных, контактной информации. Далее формируют поручения на ответственных менеджеров по клиенту на заполнение данных.

4. Отказ от использования механизма триггеров, как механизма сложного и непонятного

Триггеры в 1C CRM автоматизируют повседневный рутинные операции менеджера по продажам, что позволяет освободить их время для исполнения других задач. Также триггеры позволят уменьшить количество ошибок при вводе данных, обеспечить соблюдение регламентов по работе с программой.

О механизме триггеров мы уже рассказывали в этой статье (перейти по ссылке).

Основная задача триггеров – автоматизировать выполнение различных действий пользователей, сделать часть работы за менеджера, чтобы у того осталось больше времени на коммуникации с клиентами и ту работу, которую не сможет выполнить автоматизированная система.

5. Не анализируются причины отказа (потери) клиента

В процессе перевода сделки на этап «Завершено неудачно» у менеджера в обязательном порядке 1C:CRM спросит о причинах перевода сделки на данный этап.

У РОП в дальнейшем появляется возможность проводить анализ по указанным причинам потери интересов в целях принятия управленческих решений, выявления проблем в своем сервисе, выявление некомпетентных менеджеров, организации работы над ценовой политикой.

Это далеко не полный список ошибок, которые совершают компании при реализации проекта внедрения CRM систем. Мы настоятельно рекомендуем сразу обращаться к профессионалам и выстраивать IT-инфраструктуру правильно.

Узнать более подробно об 1С:CRM и заказать бесплатную демонстрацию программы.

МЫ рады, если эта информация была для вас полезной. Появились вопросы или возникли сложности с настройкой продуктов 1С? Обращайтесь! Наши специалисты готовы проконсультировать!

Команда "1С:БИЗНЕС РЕШЕНИЯ" поможет в решении любых бизнес-вопросов!