Как преодолеть сопротивление коллектива при внедрении CRM - системы?

Категория: 

Добрый день! Наткнулась сегодня на мем и обсуждение к нему, и меня прорвало! Думаю, очень многим знакома ситуация!

Мы как опытные внедренцы CRM-системы очень хорошо ее прочувствовали на себе.

Очень часто в компаниях сотрудники саботируют использование системы, только из своего личного убеждения, что для них она не удобная.

Им неудобно в одном месте сохранять результаты общения с клиентом, создать заказ для клиента, коммерческое предложение, выписать счет и тут же отправить из программы на утверждение или оплату. Им неудобно вести переговоры через интегрированную с программой телефонию и сохранять запись разговора, вести из CRM переписку и не бояться потерять письмо. Неудобно планировать дальнейшее сотрудничество с клиентом, выстраивать процесс взаимодействия с ним. Очень неудобно сотрудникам не бояться забыть что-то поменять в заказе, исправить коммерческое предложение. Просто неудобно наводить порядок в своей работе, неудобно показывать и анализировать результаты этой работы и это еще не все, что им не удобно....

Сотрудникам гораздо удобней работать по старинке - записать в блокнот или на бумажечку, сбегать в бухгалтерию и попросить выписать счет или искать документы, в недрах компьютера хранить все версии коммерческих предложений, помнить о заказах клиента и просьбы заменить позиции. А если, заболеть или уйти в отпуск, то героически объяснять коллегам, что где лежит и кому не забыть позвонить. Вот это драйв!

Мы всегда отличия «удобно/неудобно» показываем на примере езды на велосипеде. Если человек не умеет на нем ездить, то будет ли ему удобно? Получается, что удобство зависит не от велосипеда, а от умения им пользоваться! Или удобно ли играть на фортепиано? Довольно сложный инструмент. CRM, кстати, намного проще!

Как лучше всего преодолеть сложный этап внедрения CRM-системы и сопротивление изменениям в работе компании?

1. Внедряйте систему поэтапно - так уж устроен человек, что сразу охватить все он не в состоянии, и будет сопротивляться этому.

2. Разбейте этапы на простые задачи. Видеть результаты работы сегодня, а не в далеком будущем гораздо больше стимулирует сотрудников. Да и процесс внедрения CRM-системы таким образом контролировать гораздо эффективней.

3. Начинайте внедрение CRM-системы с какого-либо одного отдела или одного направления деятельности, которое больше всего подходит под то, чтобы начать работу с CRM.

4. Проведите ряд собраний с сотрудниками, которые будут пользоваться CRM-системой. Совместно с сотрудниками определите, как конкретно CRM-система облегчит жизнь каждого сотрудника после ее внедрения.

На этом этапе очень важно сформировать эмоциональную вовлеченность людей в пользование программой.

5. Выберите сотрудника внутри компании, отвечающего за внедрение CRM-системы.

Внутри компании обязательно должен быть сотрудник, который будет не только ответственный за внедрение CRM-системы, но и заинтересованный в этом.

6. Разработайте сценарии работы с CRM-системой

Это документ, в котором описывается, как будет использоваться CRM-система тем или иным сотрудником. Этот документ необходим для технического специалиста, внедряющего программу.

7. Разработайте регламент работы с CRM-системой

Регламент использования CRM необходим для того, чтобы работа с клиентской базой велась по стандартам, а не как вздумается каждому сотруднику.

8. Напишите инструкции по работе с CRM-системой

Инструкции необходимы для того, чтобы сотрудники в любой момент могли обратиться к ним и вспомнить, как делать то, или иное действие в CRM-системе, при этом, не дергая коллег и не отвлекая их от работы. Также инструкции незаменимы при найме новых сотрудников.

9. Обучите сотрудников и протестируйте

Сотрудников обязательно необходимо обучить, только инструкций недостаточно. Обязательно необходимо проводить тестирование, чтобы понять, кого из сотрудников по каким пунктам подтянуть, чтобы все полноценно пользовались CRM-системой.

10.Тщательно отслеживайте работу сотрудников в CRM

Отслеживайте, насколько удобна CRM-система после внедрения, насколько она облегчает жизнь сотрудников компании и позволяет эффективнее достигать поставленных целей. При необходимости настраивайте и дорабатывайте CRM-систему, меняйте сценарии работы с CRM-системой.

11. Заложите KPI в зарплату сотрудников для более эффективной работы с системой.

Конечно, в первую очередь сотрудники должны понимать, зачем им CRM-система и как она должна облегчать им жизнь, но найдутся сотрудники, на которых не подействует только положительная мотивация или ее будет недостаточно. Но не увлекайтесь материальным наказанием, это может вызвать негатив и ухудшение ситуации.

Соблюдая нехитрые правила, Вы сможете без людских и финансовых потерь внедрить CRM-систему в компании. И помните, не стоит брать на себя все задачи по внедрению системы. Распределите обязанности между сотрудниками, собой и подрядчиком. Выбирая подрядчика, будьте бдительны. Критическая ошибка - выбрать подрядчика, который подойдет к вопросу только с технической стороны. Во внедрении CRM, технический вопрос стоит не на первом месте!

Грамотный внедренец поможет вам разработать методику внедрения, разобьет внедрение на этапы, совместно с вами разработает сценарии, настроит систему под поставленные задачи, напишет регламенты и инструкции по использованию CRM-системы и обучит ваших сотрудников ей пользоваться.

Компания «1С:БИЗНЕС РЕШЕНИЯ» является экспертом в вопросе внедрения CRM-системы в Оренбурге и Оренбургской области. Мы помогаем нашим клиентам внедрять и развивать CRM-систему, увеличивать продажи, всегда держать руку на пульсе. На основе собственного опыта мы проработали технологию внедрения CRM, которую применяем для правильного внедрения CRM-систем у наших клиентов.

Узнать подробнее о CRM, а также оставить заявку на бесплатную демонстрацию можно на сайте