Варианты интеграции телефонии с 1C:CRM

Категория: 

В предыдущих частях вы узнали какие возможности интеграции, узнали плюсы и минусы мобильной и офисной телефонии, узнали про настройку связи при выборе телефонии.

Часть 1.

Часть 2.

Часть 3.

Часть 4.

Прежде всего, необходимо разобраться с понятием «CRM». Это определение в переводе и расшифровке означает «управление отношениями с клиентами». Внутри системы основные данные по клиентам собраны в небольших карточках, отличающихся удобством в использовании. С их помощью сотрудники могут с легкостью получить требуемые сведения для последующего обслуживания и выполнения заказов. Также имеются данные по всем этапам работы с конкретным клиентом. Например, имеется возможность услышать переговоры по телефону.
С помощью системы осуществляется контроль, информирование о важных событиях. Отдельные опции существенно упрощают выполнение профессиональных обязанностей сотрудников. Кроме перечисленных возможностей имеется немало других, которые будут не менее полезными в деле. Умелое пользование ими способствует продуктивному взаимодействию с покупателями, качественному обслуживанию и благодаря этому стремительному росту продаж.
Суммируя сказанное, можно сказать, что CRM позволяет увеличитьтри главных показателя:
-продажи;
-эффективность деятельности сотрудников;
-качество обслуживания.
Работа телефонии и CRM без интеграции
Работа телефонии и CRM без интеграции выглядит таким образом:
После (или даже в процессе) телефонного разговора с клиентом менеджеру нужно вручную заносить информацию о самом факте состоявшегося звонка и достигнутых договоренностях. Запись разговора хранится отдельно, и, прежде чем обратиться к ней, если потребуется восстановить какие-то детали, сначала нужно отыскать ее в архиве. Аналитика по звонкам - тоже отдельно. Так же менеджеру необходимо уточнять кто звонит, искать контрагента в базе.
Чем интеграция «1С» и телефонии помогает
Легкое общение внутри компании значительно ускоряет рабочие процессы. Помогают всегда быть на связи адресные книги с информацией о доступности коллег; дополнение в чате помогает передать информацию во время разговора, а наличие фотографий — повысить корпоративную культуру в компании. Всегда под рукой информация как связаться с коллегой.
Выполнение исходящих звонков является важным показателем для управления продажами, а в ряде бизнесов — основным показателем. Руководителю необходимо отслеживать эффективные звонки (звонки с длительностью более 40 секунд) для контроля над выполнением менеджерами норматива по коммуникациям с клиентами.
При входящем звонке Ваши сотрудники всегда знают, какой клиент и по какому поводу обращается в компанию (если номер клиента существует в базе). Вся необходимая информация о работе с клиентом, такая как наличие оформленного сопровождения, просроченная дебиторская задолженность, используемое оборудование и программы, выводится на экран компьютера.
Использование умного перевода входящих звонков по данным из «1С» разгружает сотрудников принимающих обращения от клиентов, а также быстро перенаправляет существующих клиентов менеджерам, которые занимаются их вопросами.
В «1С:CRM 3.0» при поступлении входящего звонка автоматически открывается Мастер регистрации обращения с регистрацией номера телефона. Мастер выполняет поиск по существующим и/или потенциальным клиентам и находит имеющиеся цели общения с найденным клиентом/потенциальным клиентом. Каждую из целей ведет менеджер — мастер позволяет передать звонок нужному менеджеру, уточнив цель звонка у клиента.
Все поступающие звонки в «1С:CRM 3.0» Руководитель контролирует через рабочее место «Мои дела»: в случае не отработки менеджерами входящего звонка он остается не разобранным и в виде «светофора» показывает на наличие проблемы. Руководитель самостоятельно может отработать звонок (закрепив его за конкретным менеджером) или выдать поручение на его отработку
Если звонок был пропущен, он также автоматически сохраняется в «1С» в течение нескольких минут, даже если звонок никто не принял в компании. Таким образом, менеджеры получают оперативную информацию о пропущенных звонках от своих клиентов (закрепленных за ними) на своем рабочем месте с возможностью перезвонить в «один клик».
Все пропущенные звонки в компанию от лидов (потенциальных клиентов) также фиксируются в «1С» в течение нескольких минут. Такие звонки попадают на рабочие места «Мои дела» и «Мои продажи» менеджерам по продажам для их разбора (отработки) в «1С:CRM 3.0». Менеджер, мотивированный на результат, обрабатывает подобные пропущенные звонки «на лету» сразу повышая лояльность потенциального клиента: быстро ему перезвонив.
На различных этапах отношений с клиентами требуется свой подход к продажам и сервису. При приеме звонка сотрудник видит, на каком этапе находятся текущие взаимоотношения с клиентом. Например, у клиента на утверждении находится КП или в данный момент идет разбор жалобы клиента.
Выявление задолженности одна из актуальных тем во время кризиса экономики. На основе финансовых данных «1C:CRM 3.0», Интеграция с телефонией предупреждает сотрудника о наличии задолженности у звонящего клиента или его аффилированных лиц. Звонок можно оперативно перевести на руководство компании.
Как ваши менеджеры общаются с клиентами? Что именно нужно улучшить при общении? Прослушивая записи телефонных переговоров из «1С» вы сможете легко прослушать разговоры с клиентами. Для этого достаточно выборочно отобрать по менеджеру звонки с длительностью менее чем 60 секунд (или около того) и звонки с длительностью более чем 180 секунд (для разных видов деятельности могут быть разные длительности) и понять, как менеджер умеет общаться с клиентом (либо слишком быстро прекращает разговор, либо слишком растягивает). Выявляя проблемы в общении сотрудников с клиентами, возможно, скорректировать процесс общения с помощью тренингов и практических занятий с персоналом.
Анализ статистики позволяет выявить «узкие места» в работе по телефону. Доступна статистика длительности и количества звонков по дням и неделям в разрезе сотрудников и подразделений компании. Все пропущенные звонки могут быть проанализированы и приняты решения о дополнительном дежурстве в не рабочее время или административных взысканиях за потерю звонков в рабочие часы.
При управлении группой менеджеров, в «1С:CRM 3.0» Руководитель использует Мастер контроля регистрации, позволяющий проанализировать все телефонные звонки, которые не были прикреплены к существующим клиентам или по ним не созданы новые клиенты. Мастер выдает поручения менеджерам по продажам для исправления ситуации.
Руководитель решает бизнес-задачи: гарантия хранения в CRM системе актуальной контактной информации и закрепления всех клиентов за менеджерами (никто из клиентов не остаётся «забытым»).
Для правильного расчета ROI маркетинговых компаний очень важно получить информацию об истинном источнике обращения клиента в компанию. Размещая в различных рекламных источниках различные номера телефонов компании, возможно, автоматически проставлять источник обращения в события по клиенту. Это поможет более точно управлять маркетинговым бюджетом кампании.
Интеграция с аналоговой АТС
Для интеграции аналоговой АТС и 1C:CRM используется программа «1С-Рарус:Интеграция с телефонией(СофтФон)».
Решение Интеграция с телефонией (СофтФон) может работать с аналоговыми и цифровыми АТС, которые поддерживают протокол обмена данными TAPI 2.1
TAPI (англ. Telephony Application Programming Interface — интерфейс программирования приложений для телефонии) — позволяет подключать ПК, работающие под управлением Windows, к системам передачи голосовой информации — офисным телефонным станциям, аналоговым телефонным каналам. Благодаря этому пользователи получают возможность сочетать речевые переговоры с обменом компьютерными данными.
Решение «1С-Рарус: Интеграция с телефонией (СофтФон)» является решением с клиент-серверной архитектурой. Сервером выступает серверная часть решения — сервер СофтФона. Клиентской частью выступает рабочее место оператора (ПК), на котором установлена клиентская часть решения «1С-Рарус: СофтФон Панель управления».
Важной особенностью корректной работы решения является передача по телефонной линии от поставщика услуг (провайдера) звонков с определением номера (CallerID). т.е. до телефонной станции от провайдера должно быть цифровое соединение, в дальнейшем рабочие места операторов могут быть и на аналоговых линиях. Это важная особенность, позволяющая определять клиентов по поступающему номеру телефона (CallerID).
Для интеграции с аналоговыми АТС в программе СофтФон существуют специальные модули.
Плюсы
• Не надо менять систему телефонии (если аналоговая АТС устраивает)
Минусы:
• Морально и технически устаревшее решение, старые версии программного обеспечения, которые работают только в старых версиях операционных систем
• Нет возможности прослушать и записать разговор без дополнительных средств записи
• Нестабильная работа интеграции, так как используется несколько программных и аппаратных компонент, за работой которых надо постоянно следить
Список гарантированно поддерживаемых АТС
Panasonic K×-TDA
Panasonic K×-TDE
Samsung OfficeServ 7100 / 7200 / 7400
Интеграция с собственной IP-АТС
Для интеграции IP-АТС и 1C:CRM используется программа«1С-Рарус:Интеграция с телефонией(СофтФон)». При этом решение «Интеграция с телефонией (СофтФон)» может использоваться еще и как софтфон (программный телефон).
Интеграция с IP-АТС происходит напрямую по API (интерфейс взаимодействия) благодаря чему возможна глубокая и стабильная интеграция.
Плюсы
• Запись разговоров доступна из 1С:CRM из карточки клиента или сделки
• История звонков и записи разговоров хранятся на вашем сервере
• Стабильная и надежная интеграция
Минусы
• Нет
Список поддерживаемых IP-АТС:
IP ATC Asterisk
Avaya IP Office
Cisco Call Manager
Call-центр INFINITY
IP ATC Oktell
Интеграция с облачной АТС и виртуальной АТС
Есть два варианта интеграции – через СофтФон и напрямую с облачными АТС
Интеграция через Софтфон
Решение «1С-Рарус:Интеграция с телефонией (СофтФон)» интегрируется с конфигурациями, выполненными на платформе 1С: Предприятие 8, как в режиме обычного, так и тонкого клиента.
Продукт имеет встроенный SIP-клиент и позволяет интегрироваться с любыми другими телефонными станциями, как стационарными, так и находящимися в облаке по SIP-протоколу.
Важно! При интеграции только по SIP-протоколу, без взаимодействия с АТС со стороны сервера, функциональность решения ограничена.
Интеграция с облачной телефонией
Решение «1С-Рарус: Интеграция с облачными АТС» служит для управления телефонными звонками в компаниях различного масштаба: малых, средних и крупных. Данный продукт может работать как с внешними, так и с внутренними звонками.
Пользователи могут бесплатно получить решение «1С-Рарус:Интеграция с облачными АТС» с возможностью полноценной работы трех пользователей. Продукт уже встроен в решение 1С:CRM 3.0. Работа на любой операционной системе через веб клиент «1С».
*Решение «1С-Рарус: Интеграция с облачными АТС» позволяет интегрироваться с конфигурациями, выполненными на платформе 1С: Предприятие 8, в режиме обычного, тонкого клиента и Web-клиента.
Интеграция с мобильной связью. Сервис "Простые звонки"
Так же существует возможность для простой интеграции с мобильной телефонией, при отсутствии виртуальной АТС для этого можно воспользоваться сервисом http://prostiezvonki.ru/.
«Простые звонки» - это компьютерная программа, которая связывает обычный сотовый телефон на Android и базу клиентов. Вы получаете колл-центр без покупки дорогостоящего ПО и оборудования. «Простые звонки» будут работать с телефонией и базой клиентов.
  • Сохраняет историю и аудиозаписи разговоров со всеми клиентами, которые у вас уже есть.
  • Подсказывает, какой клиент звонит
  • Набирает номер прямо из базы клиентов
  • Автоматически переводит клиента на ответственного менеджера
Плюсы:
  • простая и быстрая интеграция

Минусы:

  • Отсутствие круглосуточной технической поддержки время работы в будние дни с 8 утра до 6 вечера по МСК
  • Отсутствие технической поддержки по телефону
ВЫВОД
• Важно выбрать телефонию, учитывая все факторы: удобство для клиентов, удобство для сотрудников, стоимость решения, стоимость связи, возможность интеграции с 1С.
• Интеграция телефонии и 1С оптимизирует работу всей компании, позволяя обрабатывать большее количество звонков, не оставляя ни одного пропущенного вызова, сокращает время на набор номера, исключая ошибочный набор, тем самым экономя довольно большое количество часов в месяц.
• Имея определенные права, можно слушать записи разговоров.
• Для контроля работы доступна статистика входящих и исходящих вызовов.
• До соединения с абонентом панель телефонии отображает данные того, кто звонит. В 1С:CRM сразу доступна информация о контрагенте, его задолженности и другие данные. Повышается качество и скорость обслуживания клиентов.
• Эксперты компании 1С: БИЗНЕС РЕШЕНИЯ помогут сделать выбор, спроектировать решение, определить стоимость, установить и внедрить в работу систему телефонии и интегрировать ее с 1С.

Позвоните нам по телефону (3532) 45-01-69 или оставьте заявку на бесплатную демонстрацию