Продолжение статьи Выбор телефонии для работы c 1С:CRM.
В предыдущих частях мы рассказали какие возможности дает интеграция, а также рассказали о вариантах мобильной телефонии.
Прямой городской номер без офисной АТС
Наиболее классическим способом обеспечения телефонной связи является аналоговая телефония с индивидуальным номером для каждого абонента.
Клиенту проводится кабель от местной городской, районной АТС и т.д., то есть, Устанавливается прямое соединение между участниками разговора. Этот вид телефонии надежен, проверен временем, относительно недорог. Подойдет для компаний, которым хватает 1–2 линий, для малого бизнеса, мелких магазинов и офисов, где мало входящих и исходящих звонков. Но если сотрудникам необходимо совершать множество параллельных, независимых звонков такой способ не будет удобен в связи с тем, что при одноканальном подключении можно использовать только одно абонентское устройство.
Многоканальная аналоговая мини-АТС
Многоканальная телефония рекомендуется для работы с входящими обращениями. Организация многоканальной связи предполагает, что для нее используется одна линия, но использовать ее независимо может несколько сотрудников. Звонки по одному многоканальному номеру направляются на номера сотрудников, а количество одновременных входящих/исходящих вызовов будет не больше, чем установлено линий. Если один сотрудник занят, то перенаправляется на другой, если все заняты, то АТС удерживает абонента в режиме ожидания.
Многоканальная аналоговая мини-АТС подойдет для компаний, где в приоритете внутрикорпоративные разговоры, не нужны дополнительные функции и нет большого числа звонков от контрагентов, клиентов. Она привязана к локации, поэтому при переезде придется менять номера.
Аналоговые АТС
Аналоговый сигнал — преобразование звуковых колебаний в электрические, т.е. создание электрического аналога звуковых колебаний.
Преобразование одного вида колебаний в другой изпарначально осуществлялось телефонными апатами.
Телефонная станция соединяет абонентов, т.е. соединяет на время разговора пространственно разделенные каналы. Соединение устанавливается до начала разговора.
Рост числа абонентов приводил к росту числа телефонных линий. Больше линий — больше телефонных кабелей.
Возникла задача обеспечения наращивания емкости и в то же время поддержки скорости и качества соединения
Эту задачу последовательно решали все поколения аналоговых АТС: машинные АТС, декадно-шаговые АТС, координатные АТС, квазиэлектронные АТС и, наконец, электронные АТС.
Переход на соединение с помощью полупроводниковых приборов и микропроцессорное управление произвел настоящую революцию в истории аналоговых телефонных станций, в т.ч. АТС для офиса.
Аналоговые офисные АТС востребованы и сейчас. Причины их популярности заключаются в следующем:
-Хорошее качество связи
-Наличие базового набора сервисных функций, среди которых конференц-связь, режим день/ночь, голосовая почта и т.д.
-Простота эксплуатации.
-Относительная дешевизна (аналоговые мини АТС однозначно дешевле цифровых и гибридных, имеющих аналогичную емкость).
Впрочем, у аналоговых мини АТС есть и свои ограничения, а именно:
Малая емкость. Аналоговая офисная АТС рассчитана максимум на 50 абонентов. Поэтому в качестве крупного коммутационного узла она служить не может.
Неизменность конфигурации. После покупки и установки аналоговой мини АТС в конкретной конфигурации ничего изменить нельзя. А значит, нет и возможности расширения — в том случае. Если предприятие выходит на новый уровень развития, то появляются новые требования к структуре и качеству телефонной связи
Минусы аналоговой АТС
1. Немобильность. В случае смены офиса нужно будет переподключать всю систему заново.
2. Невыгодность. Опять-таки, если вы меняете адрес, нужно вкладываться в проводку новых кабелей, услуги установки и проч.
3. Много скрытых затрат. Сперва вы тратитесь на телефон и установку. Потом вы оплачиваете покупку специальных карт и их пересылку почтой к вам. В случае неисправности пользуетесь платными услугами мастера. И так далее.
4. Посредственное качество связи.
5. Доступно ограниченное количество каналов
IP-телефония
IP-телефония – это схема телефонии в офисе, при которой установлена IP-АТС и все звонки идут через интернет. В этой схеме номера могут быть многоканальные, при этом допускается большое количество внешних и внутренних линий. IP-телефония создает возможность связаться абонентам вне зависимости от их местонахождения. Она может использовать для передачи голосовых данных: интернет, wi-fi, оптический кабель, медную пару, витую пару или всё перечисленное одновременно. Для подключения не нужно прокладывать сеть. Вы можете подключить связь и начать звонить. Широкий выбор позволяет в значительной мере ускорить подключение связи, сделать её максимально экономичной и удобной.
IP-телефония использует интернет протокол, который позволяет подключать телефоны различных производителей и разные по физической сущности: IP-телефон, аналоговый телефон через ip-шлюз, программный телефон установленный на компьютер, ноутбук или мобильный телефон (смартфон).
Таким образом, IP телефония является оптимальным вариантом для обеспечения связи не только внутри одного офиса, но и для связи различных офисов, складов и филиалов в разных городах. Помимо качественной телефонной связи, предприятие получает возможность существенно сократить свои расходы на общение сотрудников между собой.
Важные преимущества IP-телефонии
-Видео-звонки.
-Абоненты независимо от места нахождения могут быть в локальной сети.
-Высокое качество телефонии по оптическому каналу связи.
IP-телефония для своей работы использует телефонные сервера IP-АТС, которые распределяют звонки по абонентам, поддерживают контакт с клиентскими телефонами, передают телефонный трафик на другие телефонные станции. Телефонные станции IP могут работать в локальной сети, подключая телефонные аппараты только из этой сети, при настройке на всю сеть интернет такие телефонные станции могут подключать телефон, находящийся в интернете.
Среди цифровых IP-АТС выделяют следующие виды:
-Аппаратная
-Программная
-Облачная
Аппаратная IP-ATC
Работа аппаратных цифровых (IP)-АТС основана на преобразовании непрерывного сигнала (исходно речевой сигнал является непрерывным) в определенную комбинацию чисел — последовательность единиц и нулей. В самом общем виде, речевой сигнал описывается непрерывной функцией времени, а в результате преобразования получается набор чисел, отнесенных к неким последовательным моментам времени. Превращение данных в цифровой вид и обратное преобразование осуществляется в абонентской части.
Цифровая АТС коммутирует оцифрованный сигнал, при этом у системы появляются дополнительные возможности:
-Одновременное подключение многочисленных цифровых устройств (помимо собственно телефонного аппарата) и интеграция услуг ISDN (Integrated Services Digital Network) — цифровой сети с интеграцией служб. Эта сеть позволяет сочетать телефонную связь с обменом другими цифровыми данными. Например, участники конференции, находящиеся в разных городах, смогут не только слышать, но и видеть друг друга, по ходу общения рисовать графики, диаграммы и видеть изменения, сделанные другими участниками.
-Принципиально иная программная обработка данных:
Цифровая АТС позволяет ввести гибкую систему перенаправления и распределения вызовов. К базовому набору функций добавляются сокращенный набор номера, условная и безусловная переадресация звонка, объединение абонентов в группы, каждой из которых “выдается” определенный набор услуг ЦАТС, а если нужно — то и соответствующих запретов, тарификация разговоров, конференц-связь с большим количеством участников. На самом деле, программы ЦАТС позволяют многократно увеличивать количество и разнообразие сервисных функций.
-Повышенная емкость. Если аналоговые мини АТС имеют ограничение до 50 абонентов, то цифровые таких принципиальных ограничений не имеют. Хотя, конечно, разные модели цифровых офисных АТС рассчитаны на разное максимальное количество абонентов.
-Гибкая конфигурация, возможность ее изменения и расширения емкости, изменение целого ряда программных установок в соответствии с изменением инфраструктуры предприятия.
Гибридные аппаратные АТС
Гибридные АТС “умеют” коммутировать аналоговый сигнал, а программное обеспечение при этом сходно с ПО цифровых АТС.
В разных моделях гибридных мини АТС разных производителей “гибридность” может обеспечиваться двумя способами:
Телефонная станция имеет гибридные порты, к каждому из которых можно подключить либо цифровой телефонный аппарат, либо обычный аналоговый.
Телефонная станция оснащена аналоговыми и цифровыми портами. К аналоговым портам можно подключать только аналоговые телефоны, к цифровым — цифровые.
Разумеется, к гибридным мини АТС можно подключать другие приборы, существенно увеличивая функционал и гибкость телефонной связи.
Таким образом аппаратная IP ATC –это вид телефонии, при котором приобретается оборудование с предустановленным ПО. Специалисты устанавливают АТС отдельным блоком, с подключением к компьютерной сети. Для того, чтобы сэкономить время коммуникаций как между сотрудниками, так и с клиентами, даже небольшой компании имеет смысл купить собственную офисную мини АТС. Автоматическая телефонная станция - устройство, передающее сигнал вызова от одного телефонного аппарата к другому.
преимущества аппаратных IP АТС перед другими IP АТС:
-оборудование принадлежит компании
-отлаженное производителем Программное Обеспечение,
-хорошо составленные подробные технические описания, как по настройке, так и для пользователей
-простота управления через WEB-интерфейс любым браузером
-наличие прямой технической поддержки от Дистрибьютора
минусы: необходимость тех. поддержки, расширении требует дополнительных вложений; от количества подключаемых номеров зависит не только стоимость АТС, но и ее физические размеры, количество проводов и т. д. ограниченный функционал.
Программная IP-ATC
Программные IP-АТС представляют собой набор специального программного обеспечения (ПО), установленного на персональный компьютер (ПК), сервер компании. В программных IP-АТС сервер обеспечивает взаимодействие IP-абонентов внутренней сети между собой, а для подключения внешних городских линий (аналоговых или цифровых) используются платы компьютерной телефонии, шлюзы IP-телефонии либо ранее упомянутые аппаратные IP-АТС. Большинство программных IP-АТС предоставляют расширенные средства для интеграции со сторонним программным обеспечением, к примеру, CRM-системами, а также обеспечивают высокую гибкость функциональных возможностей.
Программная станция имеет возможность подключения и к традиционной аналоговой сети, и устанавливать программы на телефон, планшет. Преимуществом будет самостоятельный контроль телефонной сети компании. Это позволит не зависеть от неполадок на стороне поставщика услуг.
Так же преимуществами программной АТС являются:
-отсутствие необходимости ежемесячной платы (в отличие от облачной АТС)
-наличие контроля над всеми данными
-возможность подобрать услуги нескольких провайдеров для уменьшения затрат на исходящие звонки
-способность выдержать большие нагрузки (облачные не предназначены для значительных нагрузок)
В отличие от аппаратных IP-АТС программные IP-АТС требуют наличия современных высокопроизводительных ПК, причем для обеспечения связью большого числа абонентов (к примеру, для 100-200 абонентов) требуется уже использование весьма высокопроизводительных компьютерных систем. Для настройки оборудования IP-АТС требуется высококвалифицированный специалист.
Одним из наиболее известных зарубежных решений данного вида является программная IP-АТС Asterisk (проект компании Digium) для операционной системы Linux. На базе данной IP-АТС реализовано большое число других продуктов, поставляющихся под другими названиями. К примеру, Asterroid (компания "АСТЕЛНЕТ"), Mototelecom IP-ATC (компания "Мототелеком") и др..
Из зарубежных производителей программных IP-ATC под операционную систему Windows известно решение ЗСХ от одноименной компании ЗСХ. Решение предоставляет существенно меньше функций и сервисов по сравнению с классическими АТС или другими упомянутыми программными IP-ATC. Система также имеет сравнительно мало возможностей по интеграции со сторонним программным обеспечением.
Кроме того, известны решения от таких зарубежных компаний, как Avaya (к примеру, Avaya IP-office) и Cisco (к примеру, Cisco CallManager). Но данные решения, обладая безусловной функциональной насыщенностью, имеют существенный недостаток для малого и среднего бизнеса - высокую цену.
Облачная IP-ATC
Облачная АТС – это вид услуг, который предоставляют телекоммуникационные компании, пользователю предлагается доступ к настройке управления по определенному тарифу.
Облачная АТС предлагает пользователям легкое и простое решение для бизнеса без значительных затрат на оборудование, настройку и техническую поддержку продукта. Посредством виртуальной АТС можно объединить офисы, которые находятся в разных городах, в других странах.
Достоинства облачной АТС
-простое внедрение и поддержка (по сравнению с традиционной телефонной системой)
-легкое и удобное управление, благодаря графическому интерфейсу пользователя
-нет необходимости в телефонных кабелях
-возможность работать из любой точки с помощью ноутбука, смартфона
минусы: привязанность к поставщику услуг, вся информация хранится на сервере провайдера, качество телефонии зависит от Интернет-соединения
Виртуальная АТС — это, по сути, полноценная АТС, но располагающаяся для абонента в «облаке» — вся инфраструктура и программное обеспечение для осуществления телефонных звонков принадлежат к сети телеком-оператора. Это дает клиенту ряд преимуществ: настройку и обслуживание оборудования осуществляют специалисты компании — оператора, что позволяет обеспечить минимальные сроки внедрения сервиса и простоту его эксплуатации.
Облачная АТС позволяет объединить несколько офисов как в одном городе, так и в разных регионах, связав городские и мобильные номера сотрудников в единую корпоративную сеть с короткими номерами для быстрого набора без покупки дорогостоящего оборудования. Эти возможности доступны при подключении ВАТС. Базовый набор услуги включает телефонную связь, короткие номера внутри сети, бесплатные звонки между сотрудниками.
Кроме того, виртуальная АТС позволяет создать интеллектуальное голосовое меню (IVR — Interactive Voice Response), распределяющее входящие вызовы от клиентов, а также получить помимо виртуального номера широкий спектр дополнительных полезных сервисов: различные виды переадресации, сценарии перераспределения звонков, удержание вызова, функции автосекретаря, трехстороннюю конференц-связь и так далее.
Виртуальный номер на виртуальной АТС позволяет не пропустить ни одного звонка, даже если вызов был пропущен, записывать разговоры для улучшения качества обслуживания, настраивать голосовую почту и приятную музыку вместо гудков. Оперативные перезвоны осуществляются благодаря контролю пропущенных звонков и всевозможным уведомлениям (по SMS и email).
С виртуальной АТС у бизнеса есть возможность оперативно вносить изменения в сценарии звонков. Например, если менеджер не онлайн, виртуальный номер на базе АТС может самостоятельно внести изменения в сценарий и перенаправить все его звонки на другого сотрудника.
Внедрение виртуальной АТС дает массу возможностей для развития бизнеса — это касается и внутренней политики компании, и работы с клиентами и партнерами.
Руководитель может слушать разговоры менеджеров с клиентами и партнерами, анализировать, выявлять слабые стороны и учить менеджеров, как избегать ошибок, следовать скрипту. Для этого нужно произвести необходимые настройки. Все это помогает увеличить конверсию из входящих звонков в клиентов .
Также виртуальная АТС даст адекватную аналитику по количеству входящих или исходящих звонков, их продолжительности, количеству контактов по телефону с клиентом в среднем для оценки эффективности клиентских менеджеров.
С помощью АТС в облаке можно пользоваться телефоном из любой точки мира, где есть интернет: делать исходящие звонки (номер определяется офисный) или принимать входящие, достаточно подключить виртуальный номер
Сравнение разных виртуальных АТС
Подключить виртуальную АТС для бизнеса просто, а вот выбрать подходящий сервис та еще задача. Условия оплаты у всех разные, одни предлагают тарифы, другие дают возможность купить отдельные функции. Где-то к услуге АТС бесплатно дают коллтрекинг, обратный звонок, а где-то наоборот за услугу АТС копейки не возьмут, а за каждый звонок нужно платить. Сравним наиболее популярные виртуальные АТС у которых есть интеграция с 1C:CRM.
В следующей статье вы узнаете какие устройства используются при настройке телефонии.
Вы можете заказать демонстрацию 1С:CRM и узнать подробнее о программе и интеграции с телефонией